Je klant appt liever dan dat hij belt. Tot het ingewikkeld wordt. Dan wil hij ineens een stem horen. Regel je allebei goed, dan raak je onderweg geen klant kwijt. In deze blog: wanneer zakelijk whatsappen precies het juiste kanaal is, wanneer je beter even belt, en hoe je die twee op één nummer bij elkaar brengt.
Waarom zakelijk whatsappen zo goed werkt
De drempel is laag. Je klant stuurt tussen twee afspraken door een berichtje, jij antwoordt wanneer het jou uitkomt, en niemand hangt in een wachtrij. Een adres doorgeven, een foto van een kapotte installatie sturen, even bevestigen dat de afspraak van dinsdag doorgaat: daar is een appje simpelweg het handigste middel voor.
En anders dan bij een chatbot zit er aan jouw kant gewoon een mens. Dat verschil voelen klanten meteen. In onze vorige blog over telefonische bereikbaarheid schreven we al dat persoonlijk contact het wint van geautomatiseerde antwoorden. WhatsApp is daar geen uitzondering op: het is een extra deur naar diezelfde persoon.
Het risico: twee kanalen die niets van elkaar weten
Hier gaat het in de praktijk mis. Het appverkeer loopt via het privé-06 van één medewerker. Je vaste nummer staat op de website. En die twee weten niets van elkaar.
Gevolg: een klant appt op maandag, belt op woensdag het kantoornummer, en krijgt iemand aan de lijn die het hele verhaal niet kent. Of erger: de collega met het appverkeer is een week op vakantie en de gesprekken liggen stil in een telefoon in een la. Zo laat je klanten tussen wal en schip vallen, zonder dat iemand er iets fout doet.
Eén nummer voor bellen én appen
De oplossing is simpeler dan je denkt: koppel WhatsApp Business aan je vaste zakelijke nummer. Klanten zien één nummer, gebruiken het waarvoor ze willen, en jouw privételefoon blijft privé.
- Een nationaal 085-nummer werkt het beste; andere vaste nummers worden door WhatsApp soms geweigerd.
- De app zelf is gratis. Je betaalt alleen voor je nummer en een eventueel belpakket.
- Je kunt naast je telefoon nog vier apparaten koppelen, genoeg om met een klein team mee te kijken.
- Onderweg, thuis of in het buitenland: zolang je internet hebt, ben je bereikbaar.
Wanneer app je, en wanneer bel je?
Niet elk gesprek hoort in een chat thuis. Deze verdeling werkt voor de meeste mkb'ers:
Appen doe je bij:
- korte, concrete vragen met één duidelijk antwoord
- bevestigingen, adressen, openingstijden en statusupdates
- alles waar een foto of documentje bij hoort
- berichten die 's avonds of in het weekend binnenkomen
Bellen doe je bij:
- emotie: een klacht, een misverstand, een teleurgestelde klant
- maatwerk en offertes, waarbij je wilt doorvragen
- slecht nieuws, want een vertraging leest nooit prettig in tekst
- gesprekken die al meer dan drie berichtjes heen en weer duren
Die laatste is een prima vuistregel om in je team af te spreken: kost het meer dan drie appjes? Pak de telefoon. Je bent sneller klaar én de klant voelt zich serieuzer genomen.
Vijf dingen die je vandaag nog kunt instellen
- Openingstijden. Zet ze in WhatsApp Business, zodat klanten zien wanneer je er bent.
- Een automatisch antwoord. Niet alleen "we zijn gesloten", maar ook wannéér je reageert. Verwachtingen managen scheelt de helft van je herinneringsberichtjes.
- Snelle antwoorden. Voor de vijf vragen die je elke week krijgt. Eén keer maken, honderd keer gebruiken.
- Duidelijke afspraken in je team. Wie kijkt er mee, en wie pakt het op? Vijf apparaten is handig, maar alleen als iedereen weet wie aan zet is.
- Een vangnet voor bellers. Wie tóch belt, moet niet in het niets belanden. Met doorschakelen, een keuzemenu of voicemail vang je dat op.
Klaar om het te regelen?
Zakelijk whatsappen begint bij een nummer dat van je bedrijf is, en niet van je telefoon. Werk je alleen? Dan is het ZZP Pakket je startpunt. Werk je met een team, kijk dan naar het MKB Pakket, waarmee je gesprekken netjes verdeelt over collega's.
Wil je eerst zien wat WhatsApp Business zelf allemaal kan? Op de officiële site van WhatsApp Business vind je de mogelijkheden per functie. En weet je al genoeg? Dan regel je je nummer bij ons in een paar minuten.
Veel chat- en belplezier!
